ATENCIÓN INICIAL DE URGENCIAS (Decreto 412 de 1992)

Todas las instituciones tanto públicas como privadas que ofrezcan servicios de salud estan obligadas a prestar Atención Inicial de Urgencias independientemente de la capacidad socioeconómica de los solicitantes de este servicio, su prestación no requiere contrato ni orden previa. El costo de estos servicios será pagado por el FOSYGA en los casos correspondientes, o por la EPS/EPS-S a la que el usuario este afiliado, en casos de accidente de tránsito correrá a cargo de las aseguradoras autorizadas.

Según el Decreto 412 de 1992 se adoptan las siguientes definiciones:

1. URGENCIA: Es la alteración de la integridad física y/o mental de una persona, causada por un trauma o por una enfermedad de cualquier etiología que genere una demanda de atención médica inmediata y efectiva tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y muerte.

2. ATENCION INICIAL DE URGENCIA: Son aquellas intervenciones realizadas a una persona con patología de urgencia y que tiendan a estabilizarla en sus signos vitales, realizar un diagnóstico de impresión y definirle el destino inmediato, tomando como base el nivel de atención y el grado de complejidad de la entidad que realiza la atención inicial de urgencia.

3. ATENCION DE URGENCIAS: Es el conjunto de acciones realizadas por un equipo de salud debidamente capacitado y con los recursos materiales necesarios para satisfacer la demanda de atención generada por las urgencias.

4. SERVICIO DE URGENCIA: Es la unidad que en forma independiente o dentro de una entidad que preste servicios de salud, cuenta con los recursos adecuados tanto humanos como físicos y de dotación que permitan la atención de personas con patología de urgencia, acorde con el nivel de atención y grado de complejidad previamente definidos por el Ministerio de Protección Social para esa unidad.

5. RED DE URGENCIAS: Es un conjunto articulado de unidades prestatarias de atención de urgencias, según niveles de atención y grados de complejidad, ubicado cada uno en un espacio poblacional concreto, con capacidad de resolución para la atención de las personas con patologías de urgencia, apoyado en normas operativas, técnicas y administrativas expedidas por el Ministerio de Protección Social. Esta red funcionará en forma coordinadamente por medio de sistemas de comunicación.

Con respecto a las entidades responsables a la Atención Inicial de Urgencias estarán enmarcadas por los servicios que se presten, acorde con el nivel de atención y el grado de complejidad que determine el Ministerio de Protección Social para cada institución.

La entidad que inicialmente presta el servicio de urgencias se debe hacer cargo del usuario hasta que este sea dado de alta o sea remitido a otro nivel de complejidad.

Para disminuir los factores de riesgo que condicionan las patologías de urgencias, las direcciones seccionales, distritales y locales de salud están en la obligación de desarrollar programas educativos orientados hacia la comunidad para estimular la convivencia ciudadana. Para este fin se harán las apropiaciones presupuestales necesarias.

COMITÉ NACIONAL DE URGENCIAS: Dentro del territorio nacional existe un Comité como organismo asesor en el sector salud, garantizando un excelente servicio. Dentro de sus funciones se encuentra:

a) Asesorar y coordinar con las demás entidades del sector salud en la elaboración de normas técnicas y administrativas para el manejo de las urgencias médicas.

b) Revisar periódicamente los programas de educación comunitaria orientados a la prevención de los riesgos y atención primaria de las urgencias, teniendo en cuenta la problemática de las mismos.

c) Contribuir a la difusión, desarrollo y ejecución del programa de la Red Nacional de Urgencias.

e) Promover la obtención de recursos para el desarrollo de los programas de prevención de riesgos y el manejo de las urgencias.

f) Elaborar su propio reglamento como organismo que rige el sistema de salud.

Integrantes del Comité Nacional de Urgencias:

a) El Ministro de Protección Social o su delegado, quien lo presidirá.

b) Un representante de las facultades o escuelas de medicina.

c) El Presidente del Colegio Colombiano de Médicos de Urgencias o su delegado.

d) Un representante de la Superintendencia Nacional de Salud.

e) El Presidente de la Cruz Roja Colombiana o su delegado.

f) El Director Nacional para la Atención de Desastres del Ministerio de Gobierno.

g) Un representante de la Unión de Aseguradores Colombianos.

La instalación y funcionamiento del Comité Nacional de Urgencias es responsabilidad del Ministerio de Protección Social a nivel seccional, distrital y local, el encargado en cada terrritorio será el jefe de la Dirección Seccional de Salud o Local respectiva. Estos entes destinarán un porcentaje de su presupuesto para el pago de la atención inicial de urgencia absoluta de recursos para cubrir el costo de tales servicios.
Todas las instituciones del sector salud deberán realizar los ajustes administrativos y financieros necesarios para asegurar su debido cumplimiento en el servicio.

A todas las instituciones, entidades y personas que incumplan las normas previstas se les aplicarán las siguientes sanciones establecidas en el artículo 49 del la Ley 10 de 1990:

a) Multas en cuantías hasta de 200 salarios mínimos legales mensuales;
b) Intervención de la gestión administrativa y/o técnica de las entidades que presten servicios de salud, por un término hasta de seis meses;
c) Suspensión o pérdida definitiva de la personería jurídica de las personas privadas que presten servicios de salud;
d) Suspensión o pérdida de la autorización para prestar servicios de salud.

METODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS

Muchas empresas alrededor del mundo buscan estrategias, para que sus clientes sean fieles a sus servicios y así entrar al mercado con una alta competitividad.

Los instrumentos para identificar las necesidades y conocer el grado de satisfacción del usuario frente a la atención que reciben, demostrando efectividad y que pueden ser utilizados en forma universal son:

Métodos proactivos: Estos se definen como los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada, a través de herramientas como la encuesta, la entrevista y el buzón de mensajes.

Encuesta: Instrumento utilizado para conocer la opinión de los integrantes de un sector.

Entrevista: Sistema de comunicación que permite conocer la opinión de otros , sobre un tema o área específica. La entrevista puede ser formal o informal y contiene los siguientes elementos: Entrevistado, entrevistador, la fuente, el objetivo y el canal.

Buzón de sugerencias:Instrumento que permite al usuario depositar por escrito sus necesidades, reconocimientos, quejas o reclamos frente al servicio que recibe. Aunque cada institución determina sus propios tiempos para el manejo del buzón, se recomienda abrirlo cada 6 horas de manera que pueda darse respuesta y solución oportuna a las necesidades de los clientes o usuarios.

Métodos reactivos: Son los procedimientos que las empresas utilizan para el manejo de la información del usuario obtenida por los métodos proactivos establecidos o a través de los mecanismos legales (Derecho de petición y Tutela) que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad, con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfacción al cliente.

METODOS LEGALES
Son los procedimientos donde interfiere la ley para hacer valer los derechos de los ciudadanos, entre estos se encuentran:

• Derecho de petición: Es un derecho fundamental de todas las personas, por consiguiente universal, válido en todo lugar y tiempo, establecido en el art. 23 de la Constitución Nacional.

Existe 5 clases de Derecho de Petición:

1. Derecho de Petición en Interés General.
2. Derecho de Petición en Interés Particular.
3. Derecho de Petición de Información.
4. Derecho de Petición de Consulta.
5. La Queja; entendida como una especie de Derecho de Petición regulada por los Artículos 49, 52 a 55 de la Ley 190 de 1995 - Estatuto Anticorrupción.

• Acción de Tutela: Es un instrumento que le permite a todo ciudadano reclamar por la protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, establecido en el art.86 de la Constitución Politica de Colombia, dando protección a los siguientes derechos:

-Derecho a la vida.

-Derecho a la igualdad.

-Derecho a la intimidad.

-Derecho al libre desarrollo de la personalidad.

-Derecho a la libertad.

-Derecho a la libertad de cultos.

-Derecho a la libertad de expresión.

-Derecho a la honra.

-Derecho de petición.

-Derecho al trabajo.

-Derecho al debido proceso.

-Derecho a la libre asociación.

-Derecho de huelga legal.

Como podemos darnos cuenta estos métodos deben estar estrechamente unidos para ser efectivos y producir planes de mejoramiento personal e institucional en beneficio de una excelente calidad en la atención de nuestros clientes.